Nº 5. ¿Servicios o herramientas?

Con todas las noticias que están surgiendo últimamente sobre los blogs y la Web 2.0, me da la sensación de que se están solapando dos términos que no son sinónimos: servicios y herramientas. Aunque por razones distintas, lo he notado con RSS y Twitter.

La mal llamada sindicación de contenidos (¿qué diablos significa sindicación en castellano?: coincido con Jorge Franganillo), es decir: la redifusión de un contenido web a través de un documento xml, estructurado en base a un esquema determinado (como RSS o Atom), que será leído a través del navegador o de un software instalado en tu ordenador o en línea, es uno de los servicios, desde mi punto de vista, más maduro e interesante, pero cuyo significado está comenzando a pervertirse.

Informar y preguntar antes de implementar es tener en cuenta a los usuarios

Una cosa es el servicio que se ofrece, es decir, la posibilidad de difundir el contenido de una página web entre los subscriptores que lo deseen, y otra son las herramientas que se utilicen para conseguirlo. No podemos llamar a ese servicio RSS, pues todos los danones son yogures, pero no todos los yogures son Danone.

Más allá de este error típico (yo lo cometo con muchas otras cosas como el pan Bimbo), lo que me preocupa es que parece que haya una tendencia a preferir herramientas frente a servicios. Eso lo veo claramente con Twitter.

Parece claro que Twitter es una herramienta y que, como tal, permite hacer una serie de cosas que podrán -o no- proporcionar un servicio a ciertos usuarios, aunque yo aún me estoy preguntando cuáles.

Si lo que se pretende es generar una comunicación y “romper la barrera web”, 140 caracteres no parecen muy adecuados para comunicarse sin pervertir el lenguaje. Siendo bibliotecarios y queriendo fomentar la cultura y la lectura parece un contrasentido.

Si lo que queremos es conocer qué es lo que está haciendo una persona en un momento, puede ser gracioso ponerlo en mi blog personal para comunicarme con mis amigos, pero si el blog pertenece a una institución (alguna pagada con nuestros impuestos), no sé qué interés puede tener que parte de la pantalla esté dedicada a mostrar mensajes del tipo “me estoy zampando un bocata de tortilla ahora vengo”, de hace tres días claro.

Sí puede tener sentido saber qué está haciendo el blogger si detrás hay un servicio. Si el blog de una biblioteca ofrece un servicio de mensajería instantánea, a través de un chat, para resolver dudas, realizar consultas, etc., cuando acceda me interesará saber si el blogger está atendiendo a otro usuario o está almorzando, para irme o quedarme, pero sabiendo que hay un servicio detrás de esa herramienta.

Puede que lo que se desee no sea ofrecer un servicio, sino usar una herramienta. Muchas webs las construyen geeks para ser usadas por geeks, pero ¿son geeks mis usuarios? ¿Quieren serlo? ¿Se lo estamos preguntando?

Nuestro trabajo debería ser informar de las herramientas que existen y de los posibles servicios que, gracias a ellas, se podrían ofrecer (el futuro post de Deakialli al respecto, sin duda, será interesante), y que los usuarios elijan si los desean o no.

Informar y preguntar antes de implementar es tener en cuenta a los usuarios, ¿cuántas veces nos preguntan si queremos ciertas herramientas?

Hay una famosa frase de Roy Tennant que dice: “Sólo a los bibliotecarios les deleita buscar; al resto le interesa encontrar”

A la que añadiría:

“Al resto le deleita participar -porque no lo ha hecho nunca-, al bibliotecario le interesa saber cuándo se cansará de hacerlo”.

No hay ninguna evidencia con base científica que asegure que los patrones de interacción y participación de los usuarios con el Web (de hoy día y de algunos) vayan a mantenerse en un futuro.

Si dejan de participar ¿Estaríamos entonces preparados para resolver sus preguntas? ¿Estarían nuestros servicios orientados a ese fin? ¿Servirían nuestras herramientas para proporcionar esos servicios? ¿Sirven ahora?